프랜차이즈창업 접객관리 - 고객접객(접객기술, 고객접객방법, 접객자세, 서비스관리)

프랜차이즈창업 접객관리 - 고객접객(접객기술, 고객접객방법, 접객자세, 서비스관리)

[프랜차이즈창업] 접객관리 - 고객접객(접객기술, 고객접객방법, 접객자세, 서비스관리).hwp

목차 프랜차이즈창업 접객관리 - 고객접객 I. 고객행동 이해와 고객구매 변화 II. 접객지식과 자세 III. 접객기술 가. 판매에 있어서의 기본적인 화법 나. 고객 응대에 있어서 고쳐야 할 화법 다. 매장내 고객응대 요령 라. 계산대에서의 접객방법 마. 고객유형별 고객관리 1) 성별 고객성격 유형 2) 연령별 고객성격 유형 3) 성격별 고객성격 유형 바. 전화예절 사. 불만고객 처리원칙 아. 신용카드 계산방법 자. 수표결제시의 행동요령 IV. 서비스 관리 가. 종업원 인사관리 체크사항 나. 점포관리 체크사항 다. 상품관리 체크사항 라. 판매관리 체크사항 마. 접객관리 체크사항 바. 시설관리 체크사항 본문 프랜차이즈창업 접객관리 - 고객접객 I. 고객행동 이해와 고객구매 변화 고객이 상품을 구매하는 것은 복잡한 행위이다. 욕망이라는 측면에서 보아도 여러 가지의 연구와 노력이 없이는 사게한다 라는 목적을 달성할 수 없다. 고객이 상품을 살 때에는 처음부터 사기로 결정하는 것이 아니라 마음이 점점 변화하여 사게 되는 것이다. 바람직한 변화 즉 상품을 구매하겠다는 방향으로 마음이 움직이면 그 이상 좋은 것은 없겠으나 전혀 반대의 방향으로 간다면 곤란하다. 이러한 구매심리의 변화 과정을 알아보면 인간이 상품을 구입할 때에는 일반적으로 다음과 같은 5단계의 심리과정을 거치게 된다. 이러한 다섯 단계의 고객심리에 따른 판매접근 방법에 대해서 분석해 보면 다음과 같다. 표1. 구매심리의 5단계 점점 심화되는 경쟁관계, 하루가 지나기가 무섭게 생겨나는 경쟁자들, 한명의 고객을 더 유치하지 못하여 문을 닫는 점포들이 증가되고 있는 실정이다. 또한 급속하게 상륙하는 선진 유통판매시스템, 즉 체계적인 판매관리 및 고객관리에 눌려 도태하는 상점도 많다. 판매하는 상품은 유사하다. 그렇다면 승부는 고객을 어떻게 상점을 계속 끌어들이느냐에 딸린 것이다. 고객은 왕일뿐만 아니라 우리의 생계를 위해 여러분의 점포에 월급을 주는 고마운 사장님인 것이다. 이러한 점에서 고객은 우리의 사업에 중요한 존재임을 다시 한 번 명심해야 하며 이러한 고객을 계속해서 우리의 점포를 이용케 노력하는 하는 것이 사업 성공의 중요한 열쇠인 것이다. 하고 싶은 말 꼼꼼하게 작성한 레포트입니다. 도움이 되시길 바랍니다. 키워드 접객, 관리, 고객, 고객접객, 서비스관리, 접객관리