할리스 커피 서비스 프로세스 분석

할리스 커피 서비스 프로세스 분석

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목차 ■ Prolog(조사방법) 0. 선정이유 1. 기업소개 및 기본분석 2. 기존 서비스 프로세스 파악 3. 문제점 및 개선안 도출(서비스 품질 갭 모형 이용) 4. 결론 및 기대효과 ■ 출처 본문 ■Prolog(조사방법) (1) 데이터 조사 후 1차 평가 기업조사와 시장조사결과 커피시장 매출 5위인 할리스커피는 커피업계 점포당 연매출에서는 6위를 기록하고 1위인 스타벅스와는 5.85억원 그리고 업계평균에 비해 1/2배 더 낮은 매출액을 가지고 있었다. 이는 투자 대비 이익이 경쟁사보다 낮다고 어림짐작할 수 있는 바이고, 서비스 공장이자 숙련단계에 이른 산업이라 특별한 차별점을 가지기가 쉽지 않다고 볼 수 있다. 따라서 서비스 개선으로 인한 차별화가 이뤄진다면 할리스커피가 상위단계인 차별화 능력 단계로 업그레이드 할 수 있는 기회라 판단하였다. (2) 정성적 조사방법론의 실행 기업에 대한 1차 자료조사가 끝난 후 할리스 11개 매장과 경쟁사 13개 매장을 포함해 총 24곳의 커피숍을 직접 방문(분석을 위해 직접 개인방문)하고 기존의 정보와의 결합하여 서비스 문제점을 조사한 결과 총 4개의 문제점을 도출할 수 있었다. 0. 선정이유 선호 커피전문점과 비선호 커피전문점이 고객들 간 있고 서비스 프로세스가 표준화 되어 기존의 시스템을 파악하기 용이하여 커피전문점이라는 카테고리를 정하였다. 그리고 시장 5위이며 특별한 선호도가 없고 매출액이 타사에 비해 적으며 어중간하게 인지되어있는 할리스 커피로 최종 선정하였다. 참고문헌 ■출처 ● 할리스 공식 홈페이지 http://www.hollys.co.kr/ ● 2012 유통연감 ● 델코지식정보 ● AC닐슨 ● CNBNEWS http://weekly2.cnbnews.com/category/read.html?bcode=9351 ● EBN 산업뉴스 http://www.ebn.co.kr/news/n_view.html?id=504359 ● 브랜드 인지도와 제품의 관여도가 브랜드 충성도에 미치는 영향에 관한 연구/ 김진경/ 2008 ● 홍성태(1992), 소비자심리의 이해, 나남출판. ● DavidA.Aaker(2000), Brand Leadership, The Free Press. 키워드 커피, 할리스, 서비스, 조사, 기존, 방법